この記事では次のような疑問を解消できます🌿
- ココナラで低評価を受けたときの対処法。
- 低評価をアピールツールに変える方法。
自分が購入者の場合、ネットでの購入の最終決断時には「口コミ」「評価」を参考にすることも多いかと思います。
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はという人達が買いにやってくるマーケットなので、より過去の評価や★の数というのは購入者から重視されるポイントになります。
それがわかっているので出品者としても、「１件もマイナス評価をつけて欲しくない」と評価結果に過敏になってしまう場合もあるかと思います。
そのマイナス評価が、チャンスとなります。言い換えればマイナス評価を、購入検討者さんに「この人には信頼して任せられそうだ」とアピールツールに変換する方法がありますよ、というのが本記事です。
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[最初に結論]マイナス評価を受けた時、どうリアクションするか
まず、「何をすればいいか」を先に一行で言ってしまいますと、
マイナス評価への返答コメントを“特に”丁寧に行う。
ということです。
これで全てといえば全てですが、その詳細と背景を、次項から解説していきます。
ココナラの評価システムの仕組み
購入者・出品者双方が評価対象
ココナラはAmazonなどのように「出品者だけが評価の対象」という形ではありません。購入者も評価の対象になります。
Amazonとは違い一点ものを販売するために
受注→ヒアリング→提案→修正工程→納品
と数ステップのコミュニケーションが必要になります。
取引が円滑・適切に行えるかは、購入者・出品者、双方が取引前に知っておきたい情報です。そういった観点から、システム的に評価対象は、購入者・出品者の双方になっているということです。
依頼者さんの要望を上手に聞き取るためには、オーダーフォーム作成ツールに頼ると楽チンです。
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ココナラの平均評価点は高い
ココナラは下図のように全部で4項目について、⭐️５段階で評価を受けたり、また与えたりします。
購入者・出品者双方が評価対象であるということは「自分が低評価つけたら自分も低評価つけられてしまうかもしれない」という心理から、互いにあまり辛く評価を付け合わなくなるということです。
つまりココナラでは、仕組み的に平均評価が5か4.9あたりになることが通常です。
| ✅ ポイント | 評価のほとんどが5〜4.9 |
⭐️の数だけでは良し悪しを判断しづらい
[ココナラの平均評価点は高い]のような理由から、ココナラ上に出店されているサービスのほとんどが評価５や4.9あたりに一列に並んでいるので、⭐️数からはサービスの良し悪しを判断できない状態になっています。
そのような状態で、購入者が注目したくなるのが「マイナス評価がついた時の購入者のコメント」と、「出品者の返答コメント」です。
| ✅ ポイント |
横一列高評価なので、マイナス評価へのコメントに注目が集まる |
マイナスコメントへのリアクション例
[ココナラの評価システムの仕組み]でを前提として、マイナス評価を受けた時にどのようなリアクションをすれば良いのかを例示しています。
[購入者A]
デザインの提案は良かったが、メール返答に時間がかかるなど、対応が遅い。
⭐は3だ。
[出品者Bのリアクション]
3時間後に返答しておりますので、”遅い”の評価にはあたりません。
[出品者Cのリアクション]
提案お気に入りいただけたとのこと光栄に思います。貴社のご事業の一助になりましたら幸いです。
返答時間に関しましてご心配をおかけして申し訳ございません。また貴重なご意見をありがとうございました。
いただきましたご意見を参考に業務フローの改善を行ってまいります。
またデザインでお困りの事などありましたらお気軽にご相談ください。
益々のご発展お祈りしております。
今後ともよろしくお願いいたします。
感情的で無目的な出品者B
出品者Bは、⭐５評価ばかりを受けてきたので、マイナス評価への対応が整っておらず、感情的に返答してしまっています。
確かに「最初から“返答は２４時間以内”と提示している。そこから逸脱してないのに、低評価っておかしいだろ。」という心情は理解できるものですが、それを攻撃的に表してはいけません。購入者さんはトップページのその文言など見てない可能性の方が高いのですから。
購入を検討している第三者が出品者Bのその主張を見たとき、
と心配になってしまう可能性は高いですね。
修正能力を垣間見せる出品者C
出品者Cのコメントからは「仕事の上で修正が必要になったとき、迅速に対応できる能力」を感じさせます。
要は、お客様の事業をどうすれば盛り上げる事ができるのか、というスタンスからブレずに返答を行うことができれば、潜在的な顧客はあなたに興味を持ってくれるでしょう。逆にBのように「私はこれだけ頑張ったのに」「私は前もって言ってたのに」という具合に、視点が「私」にばかり向き、スタンスがズレてしまう場合、潜在的な顧客はあなたから離れていくことでしょう。
勘違いしてはいけないのは、
「お客様は神様なのですから、奴隷のように従いましょう。」
というわけではありません。
そのように対応してしまうのは貴方の事業にとってマイナスです。貴方の事業のプラス化は、お客様の事業をプラス化の達成により生まれます。そのスタンスを忘れず「自分は良好なコミュニケーションを取ることができる出品者なのだ」という内容を、マイナス評価コメントに対して返答しましょう。
チャンスはそこに生まれてきます。
発生条件
マイナスコメント→ツール
と、できるのは以下の条件が揃っている時です。
どんな状況でも活用できるわけではないので、ご注意ください。
- 今までの平均評価が高い。
- 過去の評価が殆ど★５である。
【まとめ】マイナスコメント後のアピール方法
マイナス評価の原因が勘違いだったとしても、出品者の方が正しいとしても、そこは正しさをアピールするための議論の場ではありません。評価欄で「どちらが正しい」と訴え合うことの先には望むべき効果は見えてきません。かといって「お客様は神様なのだから出品者は常に土下座していなさい」とすべきもありません。
「より良い成果物」に到達するためには、お客様とサービス提供者との間で良好なコミュニケーションが必要です。
誰もが見ることのできる評価欄で
「この出品者はそのような良好なコミュニケーションができる人間である」
「柔軟な修正能力も持っている」
とアピールできたら、マイナスコメントが「星５つ⭐⭐⭐⭐⭐」以上に強くストロングポイントをアピールできる「ツール」に変身することでしょう。
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